うたた寝できる理容室
苦情対応基本

(1) お詫びのことば
苦情は恥ずかしいことではありません。同じ苦情をくり返すことが恥ずかしいことなのです。
　
(2) 急いで訪問する
急いでもあわてない。お客様はどう言っているのか、問題点は何なのかを確認してください。
　
(3) まずはお詫びをする
事実はともあれ、ご迷惑をかけてしまったことに、素直にていねいに心からお詫びしてください。
　
(4) 怒りをなだめる
お客様は受けた被害や応対に感情的になっておられます、怒りがおさまるまで、お詫びして待ちましょう。
　
(5) 冷静に言い分を聞く
オロオロしたり、感情的になったりして、逃げ腰にならないでください。話を十分に聞いて事実を確かめ、言い分をつきとめてください。
　
(6) 言い訳や反論は最小限に
反論したいことがあっても、顔や態度に出さないでください。議論も禁物です。お客さんの怒りの感情がおさまった段階で、誤解されていることをてみじかに話してください。
　
(7) 問題を解決する
勢いに押されて、できない約束をしないでください。対応策を考え、納得のいく説明をした上で、スピーディに行動に移してください。
　
(8) 苦情を固定ファンにする
苦情を寄せていただいたことに感謝し、発生以前よりよい状況にしてください。
　
(9) 苦情をチャンスにして活かす
同じような苦情が再発しないよう、全員が仕組みとサービスの改善に活かせるよう情報を共有してください。