うたた寝できる理容室
苦情の興奮をしずめる

お客様は、さまざまなタイプの方がいらっしゃいます。中には誠意をもって対応したつもりでも、怒りをしずめてくださらない方もおられます。
そんなときは、「人」、「時間」、「場所」を変えてお詫びをしてください。
また対応をするとき、陥りやすいタブーがあります。

●興奮を鎮める３つのお詫び

(1) 人を変える→「満足」
責任者に処置をお願いしてお詫びをします。

(2) 場所を変える→「誠意」
お客様のお宅に出向いて、改めてお詫びをします。

(3) 時間を変える→「頭を冷す」
しっかりした返事をするためにお時間を頂きお詫びします。

●苦情応対タブー
 
(1) 逃げ腰になる
怒られても怒られても粘るくらいの誠意が必要です。

(2) 感情的になる
自分まで感情的なってはいけません。

(3) 責任追及に走る
誰が悪いか追求するよりも、まず原因を追求しましょう。

(4) 消極的なる
消極的な姿勢は「どうして欲しいのか」を聞きだすことができません。

(5) 面倒くさがる
どんなに小さな苦情でもおろそかにしてはいけない。