うたた寝できる理容室
電話４大原則【丁寧さ】
電話応対ばかりではなく、社会人としての基本中の基本が「丁寧な対応」です。社会人として、最低限守るべき原則といわれていますが、その実、多くの社会人が守れていないリテラシーかもしれません。「丁寧に対応しよう」という心はあっても、なかなか丁寧に対応できていないものです。
だから、フランチャイズ店や大手の企業では「マニュアル対応」を徹底させているのでしょう。接客対応をマニュアル化すれば、少なくとも「丁寧そう」に見える対応を社員やスタッフに教育することができるからです。
電話応対でも一応、丁寧そうに聞こえる決まり文句があります。まず、第一声は「はい、お電話有難うございます、理容室そがわでございます」と丁寧に名乗ります。
「もしもし」は厳禁です。
「おはようございます」「こんにちは」「こんばんは」といったあいさつを冒頭に言うかどうかで丁寧さのレベルが変わります。また、受け答えを始めても敬語を意識して使いましょう。
次に、電話を下さった方のお名前を伺った後には、「大変お世話になっております」といいます。これはお世話になっていなくてもいう、「決まり文句」です。
常連のお客様からの電話であれば、常連客としての受け答えです。常連のお客様はCTIで「私のことを覚えていてくれる」という優越感を感じていただきます。
■電話は切るまで丁寧に
電話はお客様が先に切るのが基本。
(1) 電話が途中で切れたら
電話が途中で切れてしまったら、原則としてかけ手がかけ直し、受け手は電話がかかってくるのをしばらく待ちます。ただし、受け手のミスで電話が切れてしまったら、受け手からかけ直すべきです。
(2) 受話器は静かに置く
電話応対は、電話を切って回線が不通になるまで続いていると考えましょう。話が終わったから安心してガチャン！ と乱暴に電話を切ってはいけません。
乱暴な電話の切り方をされると、「不快な気持ちで電話をしていたのか」とか、「こちらを見下ろしているのではないか」と、不愉快に感じるものです。